01 Disponibilidade
O VisionQ tem como meta uma disponibilidade mensal de 99,5%, excluídas as janelas de manutenção programada e os eventos de força maior. A disponibilidade é medida pelo tempo em que a Plataforma responde corretamente a requisições válidas.
02 Manutenção programada
Manutenções planejadas são realizadas, preferencialmente, em horários de menor utilização e comunicadas com antecedência mínima de 24 horas pelos canais oficiais. Esses períodos não são contabilizados como indisponibilidade.
03 Suporte e tempos de resposta
Nosso suporte é prestado em dias úteis, das 9h às 18h (horário de Brasília), pelos canais oficiais. Os tempos de primeira resposta variam conforme a severidade:
| Severidade | Descrição | Primeira resposta |
|---|---|---|
| Crítica | Plataforma totalmente indisponível para todos os usuários | até 4 horas úteis |
| Alta | Funcionalidade essencial com falha, sem alternativa viável | até 8 horas úteis |
| Média | Falha com solução de contorno disponível | até 1 dia útil |
| Baixa | Dúvidas, solicitações de melhoria e itens cosméticos | até 2 dias úteis |
Canais: e-mail suporte@visionq.com.br e central de ajuda dentro da Plataforma.
04 Backups e continuidade
Realizamos rotinas regulares de backup dos dados da Plataforma, com o objetivo de permitir a recuperação em caso de incidentes, preservando a integridade e a disponibilidade das informações.
05 Créditos por indisponibilidade
Caso a disponibilidade mensal fique abaixo da meta por causa atribuível ao VisionQ, o cliente poderá solicitar crédito proporcional na fatura subsequente, mediante abertura de chamado em até 30 dias do evento. O crédito é a única e exclusiva compensação prevista neste SLA.
06 Exclusões
Não são cobertos por este SLA os períodos de indisponibilidade decorrentes de:
- Fatores fora do nosso controle razoável (provedores de internet do cliente, força maior);
- Uso indevido, configurações incorretas ou ações do próprio cliente;
- Integrações e serviços de terceiros;
- Manutenções programadas devidamente comunicadas.
07 Contato
Dúvidas sobre este SLA? Fale com o nosso time em suporte@visionq.com.br.